- 相關(guān)推薦
銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范
銀行大堂經(jīng)理是銀行的一個職位，也是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。以下是小編整理的銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范，希望對大家有所幫助。
銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范 篇1
第一條 為促進中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網(wǎng)點采取有效措施加強營業(yè)網(wǎng)點大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。
第三條 本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導分流、業(yè)務(wù)指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。
第四條 各會員單位及其相關(guān)各級管理者須為大堂經(jīng)理履行職責提供必需的資源。
第五條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。
第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求
第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：
(一)認同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。
(二)正直誠信，客觀公正，遵紀守法。
(三)有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。
(四)儀表端莊，形象大方。
(五)有責任心，認真細致，愛崗敬業(yè)。
(六)具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。
第七條 大堂經(jīng)理技能要求主要包括：
(一)具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。
(二)較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。
(三)普通話標準，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達能力的服務(wù)人員。
(四)具有一定的電腦操作技能。
第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求
第八條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：
(一)具有風險防范意識。
(二)遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。
(三)不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。
(四)不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行不當?shù)谋硎�、評論。
(五)不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。
第四章 大堂經(jīng)理崗位職責
第九條 大堂經(jīng)理崗位職責主要包括：
(一)根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。
(二)受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。
(三)指導客戶填寫單據(jù)，指導客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。
(四)維持服務(wù)秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生。
(五)回復客戶意見。
(六)處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。
(七)做好班前準備、班后整理工作。
第十條 網(wǎng)點營業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責。
第五章 營業(yè)前的服務(wù)
第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。
第十二條 對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常。
第十三條 對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常。
第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料。
第十五條 巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通。
第十六條 檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常。
第六章 營業(yè)中的服務(wù)
第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對熟悉的'客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。 第十八條 當了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。
第十九條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。 第二十條 當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。
第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。
第二十二條 遇到客戶投訴，應(yīng)引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告。
處理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。
第二十三條 當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向上級匯報，根據(jù)網(wǎng)點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導。
第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復。
第二十五條 積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。
第二十六條 整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)。 第二十七條 巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。 第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理"。
第二十九條 遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。
第七章 營業(yè)終的服務(wù)
第三十條 營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。
第三十一條 關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。
第三十二條 整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。
第三十三條 歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進建議，傳遞反饋給網(wǎng)點有關(guān)部門。
第三十四條 整理維護營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。
第八章 附 則
第三十五條 各會員單位及其分支機構(gòu)可在本規(guī)范指導下結(jié)合實際制定本單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實施細則。
第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。
第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。
銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范 篇2
銀行大堂經(jīng)理的主要工作內(nèi)容和服務(wù)流程如下：
一、服務(wù)管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助銀行網(wǎng)點的負責人對本網(wǎng)點的服務(wù)情況進行督導和管理，及時地糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。
二、迎送客戶。做到熱情文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門開始，大堂經(jīng)理就要主動的迎接客戶，詢問客戶的需求，并對客戶進行相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)引導。
三、業(yè)務(wù)咨詢。做到熱情誠懇和耐心準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
四、差別服務(wù)。辨別高端和低端客戶，為優(yōu)秀客戶提供貴賓服務(wù)，并為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
五、產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求主動客觀地向客戶推介、營銷先進、方便又快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
六、低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
七、收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
八、調(diào)解爭議�？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
九、維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護；維持正常的`營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
十、定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點負責人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
【銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范】相關(guān)文章：
銀行大堂經(jīng)理個人年終工作總結(jié)（精選16篇）12-22
2016銀行從業(yè)人員規(guī)范心得體會范文12-04
合肥《服務(wù)規(guī)范》網(wǎng)約車資格證考試內(nèi)容11-19
銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題與對策最新范文11-08
C語言的編碼規(guī)范02-10
簡明的 Python 編程規(guī)范12-03
網(wǎng)頁設(shè)計配色及字體規(guī)范06-09