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客服培訓(xùn)測(cè)試題
服是給客人提供售前售后服務(wù)最直接的方式，作為客服培訓(xùn)過后，一定要遵守客服職責(zé)。下面是小編分享的客服培訓(xùn)測(cè)試題，一起來看一下吧。
不定項(xiàng)選擇題
1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理( )
A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi);
B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題;
C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;
D.讓客戶以到付的方式寄回;
2、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做( )
A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧;
B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的;
C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾;
D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺;
3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理( )
A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元;
B.客人說謊，想騙錢;
C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了;
D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元;
4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115( )
A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;
5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?( )
A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)!
B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加xx元就可以包郵或購滿xx元即可包郵哦!
C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。
D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦!
6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的( )
A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù);
B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi);
C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶;
D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù);
7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些( )
A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí);
B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況;
C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠;
D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人;
8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些?( )
A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售;
B.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件;
C.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍);
D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。
9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( )
A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間;
B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng);
C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍;
D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨;
10、關(guān)于面料的特性，正確的是( )
A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;
B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水;
C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服;
D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
判斷題
( ) 1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。
( )2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。
( )3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
( )4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。 ( )5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕;
( )6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用;
( )7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開;
( )8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名;
( )9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。
( )10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;
( )11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款;
( )12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi);
( )13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;
( )14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款;
( )15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨。
簡(jiǎn)答題
1、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么?
解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對(duì)于客服崗位來說，每天買對(duì)成百上千的咨詢者，難免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項(xiàng)要素。
2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?
解析：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕!
3、列舉一兩個(gè)你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?
解析：與第一題一樣，面試官之所以會(huì)問求職者這一問題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對(duì)刁鉆客戶的應(yīng)對(duì)策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘需求。
4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間?
解析：這里有一個(gè)陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。
5、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力?
解析：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。
6、你覺得客戶服務(wù)在淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中是一個(gè)什么位置?
解析：在回答此類問題的時(shí)候，你可以這樣說：“客服是一個(gè)淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作�！�
7、如果你是一個(gè)客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好?
解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時(shí)，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。
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