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如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
在我們平凡的學(xué)生生涯里，是不是聽(tīng)到知識(shí)點(diǎn)，就立刻清醒了？知識(shí)點(diǎn)也可以通俗的理解為重要的內(nèi)容。還在為沒(méi)有系統(tǒng)的知識(shí)點(diǎn)而發(fā)愁嗎？以下是小編幫大家整理的如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，歡迎大家分享。
對(duì)于服務(wù)意識(shí)的理解，每個(gè)人都不盡相同。就我個(gè)人理解而言，服務(wù)意識(shí)是一個(gè)人對(duì)服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來(lái)的自覺(jué)性行為。西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：
s-smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。
e-excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色。
r-ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
v-viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
i-inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨。
c-creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。
e-eye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
由上可以看出，服務(wù)意識(shí)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，它要求服務(wù)員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠(chéng)感。
服務(wù)意識(shí)包括兩個(gè)方面：一是某組織內(nèi)部各個(gè)層級(jí)之間的；二是該組織與客戶(hù)之間的。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。
在市場(chǎng)爭(zhēng)奪趨于白熱化的階段，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：
一、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定員工服務(wù)手冊(cè)。一本好的員工服務(wù)手冊(cè)無(wú)疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)言行也是必不可少的。
二、發(fā)自?xún)?nèi)心地為客戶(hù)服務(wù)
一位服務(wù)專(zhuān)家經(jīng)常去企業(yè)講授服務(wù)方面的課程，有人問(wèn)他什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)。這位專(zhuān)家說(shuō)道：“一個(gè)員工若是為了怕被客戶(hù)投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”
真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個(gè)目的之后，完全發(fā)自?xún)?nèi)心地為客人自覺(jué)服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。
雖然每個(gè)人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責(zé)任。有人說(shuō)一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，這話(huà)很有見(jiàn)地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個(gè)人抓起，要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺(jué)地表現(xiàn)在一言一行上。
總之，服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) [篇2]
民航是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員是否具備服務(wù)意識(shí)確實(shí)對(duì)建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)至關(guān)重要。服務(wù)是一種利他行為，不是人類(lèi)一種與生俱來(lái)的特質(zhì)，所以大多數(shù)的人其實(shí)都不具備服務(wù)意識(shí)，更談不上為他人服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)是需要培養(yǎng)的。只有把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)好，才能有良好的服務(wù)行為。據(jù)報(bào)道，國(guó)航董事長(zhǎng)孫棟近日接受記者采訪(fǎng)時(shí)提到服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，他認(rèn)為“必須把國(guó)航的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提升到關(guān)乎未來(lái)國(guó)航生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)看待”�？紫壬@個(gè)說(shuō)法很有道理。
可惜的是，我們看到現(xiàn)在許多關(guān)于服務(wù)的培訓(xùn)，重點(diǎn)放在服務(wù)的行為和技巧上，有關(guān)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)卻相對(duì)地非常不足，這也就是為什么許多企業(yè)每年花費(fèi)龐大的資金和精力為員工提供各種各樣的培訓(xùn)，而員工整體的服務(wù)素質(zhì)還是難以達(dá)到預(yù)期水平的原因。如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是“本”的話(huà)，那服務(wù)技巧就是“末”。我們必須要關(guān)注是否存在著“本末倒置”，甚至“舍本逐末”的問(wèn)題。
把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)好，服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)工作就會(huì)事半功倍了。服務(wù)意識(shí)應(yīng)該怎么樣培養(yǎng)呢？首先我們需要區(qū)分個(gè)人的服務(wù)行為和組織的服務(wù)行為的不同。個(gè)人服務(wù)行為主要源自于內(nèi)心的善意和同情，與企業(yè)所要求的服務(wù)意識(shí)和由此而產(chǎn)生的服務(wù)行為是不同的。作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，當(dāng)然會(huì)為公司里有一批充滿(mǎn)善意、樂(lè)于助人的員工而感到高興，但更重要的是員工要展現(xiàn)一種組織的服務(wù)行為。所謂組織的服務(wù)行為是一種符合企業(yè)業(yè)務(wù)要求，是一種經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，全企業(yè)上下奉行一致的服務(wù)行為，為企業(yè)的使命服務(wù)，充分體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值�？梢哉f(shuō)這是企業(yè)“強(qiáng)”加于員工的一種要求，是獨(dú)立于員工個(gè)人性格的一種要求。組織的服務(wù)行為要求員工一旦進(jìn)入企業(yè)，就要扮演一種獨(dú)特的“企業(yè)角色”，用客戶(hù)和企業(yè)的眼光看待自己，然后按照客戶(hù)和企業(yè)認(rèn)定的，關(guān)于這個(gè)角色所應(yīng)有的行為，在工作中去展現(xiàn)自己。這個(gè)就好像演員在舞臺(tái)上要表現(xiàn)的是劇本的角色，以及觀(guān)眾所期待的角色一樣。一個(gè)好的演員會(huì)意識(shí)到自己的工作就是要把角色扮演好；最好的方法就是忘掉自我，完全融入到角色中去，這種意識(shí)就是演員的服務(wù)意識(shí)。迪斯尼公司的客戶(hù)服務(wù)是舉世聞名的，他們是怎樣訓(xùn)練員工的呢？秘密就在他們稱(chēng)呼所有的員工為“演員”這個(gè)非常關(guān)鍵的做法上。因?yàn)槊恳粋�(gè)員工都是“演員”，很自然地他們就要以對(duì)待觀(guān)眾所應(yīng)有的態(tài)度去對(duì)待客戶(hù)，去極大地滿(mǎn)足他們的要求。在迪斯尼，公司的使命和業(yè)務(wù)就是給予客戶(hù)最大的“快樂(lè)”，所以所以的員工，包括保潔工在內(nèi)，都會(huì)通過(guò)一些“表演”行為讓客人快樂(lè)，為客人制造快樂(lè)。使用一個(gè)小小的但威力很大的稱(chēng)呼，迪斯尼就完全把員工的個(gè)人角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N演員角色，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)！公司接下來(lái)的工作才是教導(dǎo)他們?nèi)绾慰梢园缪莺眠@個(gè)角色，為他們提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，教育他們遵守企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作里有哪些應(yīng)該有和不應(yīng)該有的行為表現(xiàn)。
許多世界一流的企業(yè)都不遺余力地培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。他們不會(huì)簡(jiǎn)單地教導(dǎo)員工“視客戶(hù)如上帝”，或者說(shuō)一些“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣的話(huà)，這些話(huà)會(huì)讓員工覺(jué)得很勉強(qiáng)。因?yàn)槊恳粋�(gè)人都必然會(huì)帶著自身的角色到工作的崗位中，所以這些公司會(huì)花費(fèi)很大的力氣，特別是員工剛進(jìn)入企業(yè)工作的初始時(shí)期，努力引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)換角色。他們會(huì)告訴所以員工，從企業(yè)的定位、戰(zhàn)略和商業(yè)模式出發(fā)，公司希望在客戶(hù)的心目中要扮演的一種獨(dú)特角色；機(jī)場(chǎng)管理人員和航空公司的客艙服務(wù)員在旅客的心目中的角色是不一樣的。但是更重要的是，機(jī)場(chǎng)管理當(dāng)局和航空公司想塑造的角色是什么，希望在客戶(hù)心目中形成怎樣的一種形象，想突出哪些方面的能力，讓客戶(hù)得到那些滿(mǎn)足感。企業(yè)把這個(gè)期望中的角色，通過(guò)一套系統(tǒng)和科學(xué)化的方法告訴所有員工，幫助他們從個(gè)人的角色中轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，這樣員工就開(kāi)始產(chǎn)生服務(wù)意識(shí)了。
中餐服務(wù)禮儀
1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
(1)儀表
工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話(huà)中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用"直臂式"，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用"橫擺式"等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀
領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。
3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀
值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香 巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人的。
客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋的。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)的，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓的、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單的。
快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰�，最后再斟主位。�?dāng)主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
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