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客戶服務(wù)的基本要求
客戶服務(wù)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)的基本要求，希望大家認真閱讀!
觸點1：人行出入口
-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。
-安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。
-崗?fù)�、服�?wù)臺完好、干凈;物品擺放整齊。
-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響;標識無破損、干凈、清晰。
-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。
-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
-夜間照明正常。
觸點2：車行出入口
-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。
-在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
-收費主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。
-交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。
-崗?fù)ぁ⒂昱锿旰�，無破損、褪色。
-道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。
-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。
-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。
-路面無破損、雜物、污跡、積水。
-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
觸點3：道路、廣場
-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。
-對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時勸阻、制止。
-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。
-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。
-各類標識無破損、干凈、清晰。
-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。
-雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。
-減速坡(路拱)無破損、斑駁。
-路燈(地?zé)?照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。
-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
-如進行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。
觸點4：水景
-水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。
-提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;
-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。
觸點5：停車場
-有專人看護，交通指揮動作規(guī)范;無車位占用。
-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。
-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。
-各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。
-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。
-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。
-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。
-凸出設(shè)備(閥門等)有防撞標識、設(shè)施。
-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。
-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。
-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。
-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應(yīng)，車到人到。
觸點6：圍墻
-圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。
-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。
-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。
觸點7：宣傳欄
-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。
-張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。
-通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。
-落款蓋章，有效期至及時撤下。
-無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。
觸點8：苑門、單元門
-苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。
-把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。
-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。
-門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。
-讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。
-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。
-冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。
觸點9：苑落內(nèi)
-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。
-設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。
-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。
-電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。
-道路平整，無凹陷、松動、破損。
-休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。
觸點10：垃圾筒
-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。
-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;
-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。
-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。
觸點11：大堂(電梯廳)
-光線充足，空氣清新。
-大堂玻璃門有防撞標識。
-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標識等完好，無灰塵、污跡。
-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。
-室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。
-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。
-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。
-下雨天及時擺放“小心地滑”標識。
觸點12：電梯內(nèi)
-光線充足，通風(fēng)良好，無異味。
-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。
-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-運行平穩(wěn)無異常震動。
-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標識。
-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。
-裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。
-遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設(shè)置提示標識和防護圍欄。
觸點13：樓道
-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。
-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。
-無異味，通風(fēng)良好。
-光線充足，燈光開關(guān)功能正常。
-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關(guān)閉時無沖擊。
-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。
-樓層標識字跡清晰，無破損;
-高層張貼消防疏散示意圖。
-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。
-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。
觸點14：商鋪
-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。
-無亂拉電線。
-地面無雜物、積塵、油污、積水。
-無油煙污染、噪音擾民。
-商鋪人員無聚集喧嘩。
-消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。
觸點15：前臺
-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。
-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。
-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機，并放置報刊雜志。
-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。
-嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。
-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。
-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。
-對客戶反映的意見當(dāng)面作認真地記錄，并請客戶確認。
-如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。
-辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們。”
-空調(diào)、傳真機、復(fù)印機使用正常。
-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。
-室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。
-客戶離開時起立送別。
客戶服務(wù)的基本技巧
中高端客戶的定位
根據(jù)年收入的不同，來將客戶做一個層次區(qū)分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。
接觸中高端客戶的要點
留下好印象
要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。
外在的形象
我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣，作息時間等。要想開發(fā)中高端客戶 群體客戶，真正走進客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。
建立與中高端客戶相對應(yīng)的興趣愛好
無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的 一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機 會。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話題。
關(guān)注細節(jié)
作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個細節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節(jié)，很細心，并且他們真 正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關(guān)心他們的時候，就能走進他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交 往過程中，一定要非常細心，要學(xué)會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。
案例分享
有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工�！蔽矣謫査綍r有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我 就給他帶了五百個利是封，他當(dāng)時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您， 您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習(xí)慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務(wù)狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費 的保單。
第一次接觸中高端客戶時的注意事項
第一次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側(cè) 面了解他的興趣愛好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標，當(dāng)然在這個過程中您也會有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實客戶的心愿和擔(dān)憂就 是他潛在的保險需求。
案例分享
我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴謹。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時 客戶約了去他家，當(dāng)時他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談
交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和 不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經(jīng)在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見 面但客戶的感覺非常好，他當(dāng)時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個保險業(yè)務(wù)員的名 片�！碑�(dāng)時我就問：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務(wù)員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關(guān)注細節(jié)的人，之前見的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因為平 時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業(yè)的自 己滿意的保險業(yè)務(wù)員來為他服務(wù)。其實從我進他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過12萬，就一個月一萬塊吧�！�
第一次接觸的核心話術(shù)
XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現(xiàn)自己的夢想或達成心愿的過程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也 會有一些擔(dān)憂，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?
客戶在實現(xiàn)夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔(dān)憂，比如他會說我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書，要準備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時也是客戶的需求。客戶在講的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的時候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。
給予高端客戶更多的資訊
高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。
我們的內(nèi)在必須要具備與市場相匹配的專業(yè)知識。比如我個人是高級國家理財規(guī)劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。
現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時，很多理財經(jīng)理便會去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶都會買一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進型理財產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。
如何有針對性地為大客戶提供服務(wù)
將客戶合理分類
我現(xiàn)在手上有四五千個客戶，當(dāng)然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。
A類客戶
A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：
1．要認可保險，有財富管理的意識：
2．要認可自己你
3．要容易接觸；
4．要有錢，這是非常重要的一個因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類客戶
B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。
C類客戶
C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個條件，可能暫時是不會買保險，也沒有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個過程當(dāng)中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類客戶也可培養(yǎng)成A類客戶。
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