汽車(chē)銷(xiāo)售客戶接待技巧
汽車(chē)銷(xiāo)售在客戶接待工作開(kāi)始之前，首先要了解一些客戶接待的技巧。下面是小編為你整理的汽車(chē)銷(xiāo)售接待客戶的技巧，希望對(duì)你有幫助。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待客戶的技巧
在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶，他們的工作、愛(ài)好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。
只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開(kāi)始汽車(chē)的銷(xiāo)售生涯。
前三分鐘
當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車(chē)展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車(chē)。
把握時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車(chē)的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn);
動(dòng)作：他們拉開(kāi)車(chē)門(mén)，要開(kāi)車(chē)前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。
汽車(chē)銷(xiāo)售技巧應(yīng)注意的問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車(chē)行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。
初次溝通的要點(diǎn)--初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換。
成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情�？梢哉剟偨Y(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客戶開(kāi)的車(chē)，或者客戶開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌，您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧，等等。所有這些汽車(chē)銷(xiāo)售技巧中所談?wù)摰脑掝}的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換。
這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候。
接近客戶的幾個(gè)時(shí)機(jī)：
1、 客戶要打開(kāi)車(chē)門(mén)
2、 客戶試圖打開(kāi)行李箱后蓋
3、 客戶專(zhuān)注看車(chē)型配置表
4、 客戶回頭張望找銷(xiāo)售人員
汽車(chē)銷(xiāo)售接待客戶的話術(shù)
環(huán)節(jié)一：電話咨詢(xún)
前臺(tái)坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX ，很高興為您服務(wù)!”
“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼 ?得到答案后，詢(xún)問(wèn)客戶信息為主。請(qǐng)問(wèn)X先生/X小姐想咨詢(xún)什么車(chē)型?您對(duì)于我們XXX車(chē)子有看過(guò)實(shí)車(chē)嗎?是在哪看的呢?” (回答客戶問(wèn)題的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔�，方便我們了解客戶成交可能�?
“請(qǐng)問(wèn)您看哪天有時(shí)間來(lái)店看看車(chē)呢?我也可以幫您詳細(xì)介紹車(chē)輛和價(jià)格，并且還可以互相認(rèn)識(shí)一下!”(確認(rèn)來(lái)店的具體時(shí)間，以便于合理安排不同客戶周末來(lái)店洽談)
環(huán)節(jié)二：到店接待
必須出門(mén)迎接。
“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請(qǐng)問(wèn)是來(lái)找人還是看車(chē)?”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車(chē)開(kāi)始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢?今天來(lái)店準(zhǔn)備看一款什么樣的車(chē)型?我可以幫您介紹，一會(huì)我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂(lè)趣。”
接待過(guò)程中不能離開(kāi)，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開(kāi)必須得到客戶同意，并且離開(kāi)不能超過(guò)5分鐘。離開(kāi)前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會(huì)在5分鐘內(nèi)回來(lái)，您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎?或者給您拿點(diǎn)雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來(lái)。”
第一次入座的時(shí)候詢(xún)問(wèn)：“X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂(lè)、雪碧，請(qǐng)問(wèn)您喝什么?”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時(shí)間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢(xún)問(wèn)飲料，千萬(wàn)不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會(huì)在后續(xù)洽談過(guò)程中得到好處的。
環(huán)節(jié)三：需求分析
必須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)至少四個(gè)主題的問(wèn)題。 “X先生/X小姐預(yù)算是多少呀?準(zhǔn)備花多少錢(qián)購(gòu)車(chē)呢?其中含稅費(fèi)嗎?購(gòu)車(chē)是自己用還是別人用呢?上下班用嗎?還是為公司選車(chē)呢?平時(shí)喜歡什么戶外活動(dòng)嗎?比如釣魚(yú)?自駕游?等等。對(duì)于選購(gòu)的車(chē)型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手動(dòng)還是自動(dòng)呢?”
“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車(chē)型給您，理由是„„，目前我們店該車(chē)型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車(chē)型，您也可以考慮。”
環(huán)節(jié)四：車(chē)輛展示
“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳?shí)車(chē)吧，在進(jìn)入車(chē)內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的.顏色色板和配置對(duì)比，然后結(jié)合實(shí)車(chē)給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點(diǎn)和好處吧，來(lái)，您看!”
“X先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您在來(lái)我們一汽大眾店以前有沒(méi)有去過(guò)別的品牌店呢?或者還考慮別的什么車(chē)型嗎?接下來(lái)在給您介紹的時(shí)候正好也可以簡(jiǎn)單的做做對(duì)比，讓您在選車(chē)的時(shí)候能給點(diǎn)幫助。”接下去根據(jù)競(jìng)品結(jié)合展車(chē)給客戶做對(duì)比與介紹。
客戶被邀請(qǐng)坐進(jìn)車(chē)內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車(chē)型是XX向手/電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，來(lái)，您可以親自動(dòng)手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便。”接下來(lái)可以介紹儀表臺(tái)材質(zhì)，請(qǐng)客戶動(dòng)手摸，手握三副真皮方向盤(pán)體驗(yàn)手感和大小。然后還可以邀請(qǐng)客戶去車(chē)頭和車(chē)尾親自掂量發(fā)動(dòng)機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開(kāi)啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解。
環(huán)節(jié)五：試乘試駕
“X先生/X小姐，剛才給您做了車(chē)輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請(qǐng)您進(jìn)入車(chē)輛的動(dòng)態(tài)展示，就是試乘試駕，整個(gè)試駕過(guò)程需要30分鐘左右，您看時(shí)間安排上還充裕嗎?”得到認(rèn)可后，“請(qǐng)問(wèn)您領(lǐng)證時(shí)間超過(guò)1年嗎?方便的話請(qǐng)出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時(shí)間，期間我會(huì)安排好車(chē)輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準(zhǔn)備試車(chē)的飲品，復(fù)印駕照，在我離開(kāi)前您看還需要給您再續(xù)點(diǎn)茶水嗎?” 然后離開(kāi)……
請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議書(shū)后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽(tīng)從指揮。
如果客戶已經(jīng)試車(chē)過(guò)，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)客戶感受。 “X先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車(chē)?還是開(kāi)過(guò)朋友的車(chē)?開(kāi)過(guò)之后對(duì)車(chē)輛的哪些方面還有疑惑?我現(xiàn)在可以幫您解答。”
客戶坐進(jìn)車(chē)內(nèi)首先提醒車(chē)內(nèi)全部乘客系好安全帶后開(kāi)始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。“請(qǐng)各位乘客都系好安全帶，以保證試車(chē)安全。另外請(qǐng)問(wèn)車(chē)內(nèi)溫度您覺(jué)得合適嗎?音樂(lè)分貝大小合適嗎?有需求隨時(shí)可以告訴我，我會(huì)幫助作調(diào)整。”然后了解客戶體驗(yàn)重點(diǎn)，“X先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您主要想體驗(yàn)車(chē)輛哪方面的性能?”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢(xún)問(wèn)客戶感受。
環(huán)節(jié)六：提供方案
“X先生/X小姐，車(chē)輛貸款是市場(chǎng)上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼，可以說(shuō)最最實(shí)惠的購(gòu)車(chē)方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX，周期是XX，那這個(gè)期間每月只要還XXX，購(gòu)車(chē)首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡(jiǎn)單，如果順利整個(gè)貸款手續(xù)只需要2周時(shí)間。”
“X先生/X小姐，保險(xiǎn)是每一輛機(jī)動(dòng)車(chē)都要購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類(lèi)大公司，您可以隨便選擇，當(dāng)然我個(gè)人建議您選擇平安保險(xiǎn)公司，因?yàn)?bdquo;„„， 保險(xiǎn)隨著購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種不同價(jià)格也有所浮動(dòng)，這里我建議購(gòu)買(mǎi)全部基本險(xiǎn)，其中有„„„，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)每個(gè)險(xiǎn)種所包含的條件和項(xiàng)目都了解嗎?需要我?guī)湍鹨唤忉寙?另外還有幾個(gè)附加險(xiǎn)我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是„„。簡(jiǎn)單計(jì)算一下，保險(xiǎn)所要花費(fèi)的費(fèi)用是„„„.。會(huì)根據(jù)發(fā)票金額多退少補(bǔ)的。”
環(huán)節(jié)七：離店
接待完畢后必須送客戶出自動(dòng)玻璃門(mén)外，并說(shuō)：“非常感謝X先生/X小姐來(lái)店看車(chē)，請(qǐng)問(wèn)我后續(xù)何時(shí)與您聯(lián)系方便呢?另外請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的本次接待還算滿意嗎?
環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進(jìn)
24小時(shí)內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機(jī)回訪客戶。
汽車(chē)銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)客戶的方法
客戶看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶在車(chē)子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。
從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察
從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷(xiāo)售人員要觀察客戶圍著汽車(chē)看什么，是看車(chē)頭，看車(chē)尾，還是看駕駛座附近的儀表盤(pán)。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略�？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較�？蛻粲^察車(chē)頭就是在審視那款車(chē)的車(chē)頭與這款車(chē)的車(chē)頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了。
恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童
當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。
孩子的安全
孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的，銷(xiāo)售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去，找專(zhuān)人去照看他。
車(chē)輛的安全
注意不要讓兒童攀爬車(chē)輛。兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象;另一方面對(duì)新車(chē)不安全，如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。
注意細(xì)節(jié)
4S店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車(chē)公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車(chē)?yán)镞呥�會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。例如有的客戶想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的。”
【案例】
一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車(chē)。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)車(chē)。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。
當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車(chē)的音響效果怎么樣?”
銷(xiāo)售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)?”
這位客戶笑起來(lái)了：“怎么?我想要的音樂(lè)你有嗎?”
銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看。”
這位客戶是河南人，他說(shuō)：“我想聽(tīng)豫劇。”
大家想想看，你們的汽車(chē)公司里面有豫劇的CD嗎?可能99%的回答是沒(méi)有。但是這家店就有。銷(xiāo)售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。
這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫(xiě)的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽(tīng)了，我們下面就辦手續(xù)吧。”
通過(guò)這一件小小的事情，他說(shuō)：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買(mǎi)車(chē)以后，我還有什么不能相信你們的地方呢?”
這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車(chē)公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。
做到專(zhuān)業(yè)
銷(xiāo)售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專(zhuān)業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來(lái)講，汽車(chē)是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。他買(mǎi)車(chē)只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家，從心理上來(lái)講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你。“我在你這買(mǎi)的車(chē)，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買(mǎi)的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬?zhuān)業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專(zhuān)家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買(mǎi)不是買(mǎi)，在你這買(mǎi)的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。
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